Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen di HOTEL GRAND SURABAYA

Herdianto, Marcell (2020) Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen di HOTEL GRAND SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Widya kartika.

Text (ABSTRAK) abstrak.pdf Download (225kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kualitas pelayanan di hotel Grand Surabay terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan hotel tersebut. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan menggunakan sampel sebanyak 63 orang dengan teknik purposive sampling dan dengan bantuan software IBM SPSS 24. Dari data yang telah diterima dan diolah, hasilnya menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tetapi terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pada variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan serta dapat menjadi variabel intervening, dimana berarti kualitas pelayanan akan membentuk kepuasan pelanggan lalu dari kepuasan pelanggan tersebut akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Saran bagi pelaku bisnis hotel Grand Surabaya yaitu terus meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang saat ini dimiliki karena dari hal tersebut akan terbentuk kepuasan pelanggan yang mana akan menjadikan pelanggan loyal.

Actions (login required)

View Item