Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Peti Mati UD. Carrara di Surabaya

Koentjoro, Ely (2002) Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Peti Mati UD. Carrara di Surabaya. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) 221. ELY KOENTJORO.pdf Download (97kB)

Abstract

Kemajuan teknologi yang pesat dan gencarnya pembangunan yang dilaksanakan oleh pemerintah dewasa ini, semakin mendorong dan menciptakan peluang untuk membuahkan keberhasilan pada berbagai bidang usaha. Konsumen merupakan individu yang kompleks dan selalu berubah-ubah. Konsumen yang berbeda mempunyai pengharapan, motivasi, persepsi dan sikap yang berbeda pula terhadap suatu produk. Produsen dituntut untuk lebih efektif melakukan analisa terhadap perilaku serta selera konsumen. Kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan akan membentuk suatu citra yang positif terhadap perusahaan tersebut dan membuat konsumen terpikat untuk mengadakan pembelian ulang produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Tujuan penulisan skripsi ini untuk menganalisa bagaimana selera konsumen terhadap penjualan jasa pelayanan perusahaan peti mati. Dimana secara khusus perusahaan ingin memberikan service atau pelayanan yang terbaik untuk suatu jangka panjang, maka perlu ditingkatkan kegiatan pelayanan yang terbaik untuk merebut konsumen di pasaran yang memerlukan jasa tersebut. Populasi penelitian ini konsumen UD Carrara. Menggunakan teknik sampel quota sampling dengan jumlah sampel 110 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh secara serempak tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan konsumen UD Carrara dengan F hitung 34,4726 > F label 2,321, R2 sebesar 64,71 %. Variabel tangible (XI) berpengaruh secara nyata terhadap dengan nilai t hitung 0,2875> t tabel 1,9855. Variabel reliability (X2) berpengaruh secara nyata terhadap dengan nilai t hitung 11,9570 > t tabel 1,9855. Variabel responsiveness (X3) berpengaruh secara nyata terhadap dengan nilai t hitung 8,6562 > t tabel 1,9855. Variabel assurance (Xi) berpengaruh secara nyata terhadap dengan nilai t hitung 9,6772 > t tabel 1,9855. Variabel emphaty (X5) berpengaruh secara nyata terhadap dengan nilai t hitung 7,5436> t tabel 1,9855. Variabel reliability yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen karena UD CARRARA mengutamakan servis pelayanan kepada konsumen. Variabel assurance berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan karena kepercayaan konsumen terhadap UD CARRARA sangat diperlukan. Variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan karena selalu siap membantu konsumen yang menggunakan jasa pelayanan UD CARRARA Variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena UD CARRARA memberi perhatian secara individual dengan menyediakan transportasi. Variabel tangible tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen dan memiliki nilai terendah.

Actions (login required)

View Item