Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Natrindo Telepon Seluler Pengguna Kartu Prabayar Lippo Telecom

Christine, Lintang Jelly (2002) Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Natrindo Telepon Seluler Pengguna Kartu Prabayar Lippo Telecom. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) 229. LINTANNG JELLY CHRISTINE.pdf Download (98kB)

Abstract

Akhir-akhir ini bisnis telepon seluler di Indonesia mengalami kecerahan, terutama didukung oleh hadirnya beberapa operator baru dan penambahan frekuensi lewat GSM 1800 dari beberapa operator baru maupun lama. Lippo Telecom merupakan operator pertama di Indonesia yang menggunakan sistem GSM berkapasitas tinggi yakni GSM 1800, dengan fokus operasi awalnya di Jawa Timur. Kartu Telepon selular Lippo Telecom dibatasi atas 2 macam produk yakni pra bayar dan pasca bayar. Ekspansi perluasan jangkauan terus di lakukan, hingga saat ini area yang telah dijangkau selain Surabaya, adalah Malang, Sidoarjo, Gresik, Gempol, Sukorejo, Purwosari, Bangil, Lawang, Pasuruan, Sengkaling dan terus-menerus akan diperluas lagi. Untuk membangun kepuasan pelanggan, pihak penyedia jasa Layanan operator telepon seluler diharuskan dapat memenuhi segala harapan konsumen antara lain meliputi lengkapnya fasilitas layanan maupun fasilitas sistem terutama kualitas percakapan dan luasnya cakupan area. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT. Natrindo Telepon Seluler pengguna Kartu Pra Bayar Lippo Telecom dengan jumlah sampel 110 orang. Teknik analisis data yang digunakan analisis regresi linear berganda dengan uji F dan uji T. Hasil penelitian menunjukkan 72,4 % kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas layanan yaitu tangible (Xi), reliability (X2), responsiveness (X3) dan assurance OC4). Dengan nilai R = 85,1 % yang menunjukkan kuatnya hubungan antara variabel bebas dan tak bebas. Dari hasil uji F, diperoleh hasil F hitung > F tabel yaitu 65.553 > 2.46 yang berarti bahwa variabel tangible (Xj), reliability (X2), responsiveness (X3) dan assurance (X4) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. Natrindo Telepon Seluler pengguna kartu Pra Bayar Lippo Telecom. Sedangkan dari hasil uji T dapat disimpulkan bahwa variabel tangible (Xj), reliability (X2), responsiveness (X3) dan assurance (N) masing-masing berpengaruh secara individu terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. Natrindo Telepon Seluler dengan nilai T hitung masing-masing untuk variabel tangible (X1) sebesar 2,595, reliability (X2) sebesar 3,666, responsiveness (X3) sebesar 2,950 dan assurance 0<4) sebesar 2,697 lebih besar dari T tabel yaitu sebesar 1,9840. Reliability berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan pelanggan karena PT. Natrindo Telepon Seluler mengutamakan pelayanan servis kepada pelanggan. Untuk responsiveness berpengaruh secara nyata kepada pelanggan karena respon atau kecepattanggapan sangat diperlukan. Assurance berpengaruh positif karena Lippo Telecom selalu siap mernbantu para pelanggan. Sedangkan tangible walaupun memang tidak memberikan nilai langsung kepada pelanggan, tapi juga ber-pengaruh kepada kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item