Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggaran yang Diberikan Oleh PT. Perma Plasindo Kepada Para Pelanggannya

Iskandar, Bram (2003) Analisis Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggaran yang Diberikan Oleh PT. Perma Plasindo Kepada Para Pelanggannya. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) 254. BRAM ISKANDAR.pdf Download (76kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan permasalahan penting yang harus diidentifikasi dan oleh para pemasar. Banyak manfaat yang diperoleh dengan mewujudkannya, baik bagi pemasar sendiri maupun bagi para konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan fenomena yang rumit dan sangat dinamis, terlebih bagi industri jasa seperti perguruan tinggi. Banyak faktor yang mempengaruhi dan membentuknya. Hal tersebut seperti yang disadari dan dialami oleh PT. Perma Plasindo akan kepuasan pelanggannya, Oleh karenanya, supaya kepuasan pelanggan dapat terus dibina maka ia perlu untuk diukur dan diteliti. Adapun variabel yang diteliti adalah variabel bebas (X) yaitu: Search properties, Experience properties, Credence properties dan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Untuk itu digunakan hipotesis kerja dengan mengunakan analisis regresi kinear berganda yaitu uji t dan uji F. dari ketiga variabel tersebut, Credence properties mempunyai pengaruh paling dominan. Dari perhitungan regresi dihasilkan : Y= Y: 1.158 + O185x1 - l.57x2 + 0.412x3. Dari perhitungan korelasi dihasilkan r= 0.406 yang menunjukan ada hubungan yang positif dan kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan mengunakan analisa uji t dapat disimpulkan bahwa search properties ada pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung 1.523 < t tabel 1.9917. Variabel experience properties ada pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung -0.117 < t tabel 1.9917. Variabel credence properties ada pengaruh positif terhadap kepuasan pelangggan dengan t hitung 2.490 > t tabel 1.9917. Dengan mengunakan analisi uji F dapat disimpulkan bahwa Search properties, Experience properties, Credence properties secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hal ini dinyatakan dengan F hitung 4.990 > F tabel 2.232. Ini berarti masing-masing Ho ditolak dan Hi diterima. Ini membuktikan hipotesis yang diajukan penulis benar.

Actions (login required)

View Item