Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Bagian Pengaduan pada PT. PLN Area Pelayanan Surabaya Barat

Narsi, Lusia (2004) Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Bagian Pengaduan pada PT. PLN Area Pelayanan Surabaya Barat. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) 265. LUSIA NARSI .pdf Download (84kB)

Abstract

Dalam masa era pembangunan sekarang ini, banyak perusahaan hidup dalam situasi yang tidak menentu, hal ini ditandai dengan keinginan pelanggan yang terus berubah. Salah satu diantara keanekaragaman tersebut adalah penyediaan kebutuhan akan listrik yang merupakan sarana utama disamping juga sebagai penerang. Dalam hal ini listrik merupakan kebutuhan masyarakat yang bisa disebut sebagai kebutuhan yang sangat penting. Perusahaan Umum Listrik Negara merupakan perusahaan yang dikelola pemerintah untuk mengurus pelistrikan ini yang tujuannya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan politik ekonomi yang tertera pada UUD 1945 pasal 33. Untuk mengukur suatu tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk bukan merupakan hal yang mudah karena masing-masing tingkat kepuasan dan loyalitas yang dirasakan oleh tiap-tiap pelanggan terhadap suatu merek produk berbeda bergantung dari kriteria penilaian dari masing-masing konsumen. Padahal kriteria penilaian pelanggan tentang kepuasan ini akan berpengaruh terhadap tingkah laku pembelian selanjutnya terhadap produk tersebut, yaitu apakah pelanggan akan memutuskan untuk tetap menggunakan listriknya dengan hemat dan efisien (menjadi loyal) yang dihasilkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN Area Pelayanan Surabaya Barat sebanyak 100 orang responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh secara serempak yaitu variabel kecepatan, akurasi pelayanan, keramahan dan kemudahan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Area Pelayanan Surabaya Barat dengan F hitung (59,376) > F tabel (2,465). Sedangkan pengujian secara parsial variabel kecepatan (X1) berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (9,498) > t tabel (1,985). Variabel akurasi pelayanan (X2) berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (10,856) > t tabel (1,985). Variabel keramahan (X3) berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (4,022) > t tabel (1,985). Variabel kemudahan (4) berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung (4,144) > t tabel (1,985).

Actions (login required)

View Item