Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Sarana Teknik di Surabaya

Susanto, Alex (2004) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko Sarana Teknik di Surabaya. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) 266. ALEX SUSANTO.pdf Download (66kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan sumbu yang dapat mengiktisarkan keterikatan hubungan antara pelanggan dan produsen untuk berbagai sisi usaha termasuk di dalamnya usaha jasa. Tanpa menyentuh sisi kepuasan pelanggan customer retention (mempertahankan pelanggan) menjadi lebih sulit dilakukan oleh perusahaan. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah: tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Toko Sarana Teknik. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah: purposive random sampling, acceptanced random sampling, dan incidentil random sampling. Berdasarkan hasil uji F dapat dinyatakan bahwa variabel-variabel kualitas layanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, karena Fhitung(9,972) > Ftabel (2,21). Untuk itu model regresi yang digunakan dapat dipakai untuk melakukan prediksi kepuasan pelanggan dari variabel bebas penelitian yaitu kualitas layanan. Berarti hipotesis pertama dalam penelitian terbukti kebenarannya. Basil analisis determinasi parsial diketahui bahwa kualitas layanan pada dimensi reliability (X2) mempunyai pengaruh atau kontribusi dominan terhadap kepuasan, yaitu dengan melihat nilai thitung sebesar. 2,172. Selain itu r2 untuk variabel reliability adalah sebesar 5,3%, dan paling tinggi diantara varaibel bebas lainnya. Untuk itu hipotesis penelitian kedua yang menyatakan bahwa variabel reliability merupakan variabel dominan diantara semua variabel bebas penelitian adalah tidak terbukti.

Actions (login required)

View Item