Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Kantor Pos

Yohanes, Irvan (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Kantor Pos. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) Irvan Yohanes-12.pdf Download (8kB)

Abstract

Meningkatnya produktivitas adalah keinginan dari setiap perusahaan agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Dalam suatu perusahaan yang kegiatan utamanya adalah meningkatkan suatu perusahaanya. Dalam pemasaran dikenal bahwa konumen melakukan keputusan pembelian dengan adanya proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan pelanggan di sini sangatlah penting karena bila produk/jasa tidak memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas. Berdasarkan keinginan jasa pengiriman untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, maka dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan melalui determinan-determinan. Dengan banyaknya penuduk yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat jasa ini menjadi sangat penting. Pengambilan obyek pada penelitian ini yaitu pada PT Pos Indonesia. Berdasarkan data jumlah responden yang menggunakan jasa PT Pos Indonesia, seluruhnya ada 60 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda yang disesuaikan dengan penelitian ini. Sedangkan untuk perhitungannya menggunakan alat bantu komputer program SPSS for windows versi 16. Dari hasil analisis disimpulkan bahwa untuk hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pembelian teruji kebenarannya, hal ini dapat dibuktikan dari nilai Fhitung 5 variabel sebesar (4,103) > Ftabel (2,39). Selain itu dari hasil uji t juga dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible poduk tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pembelian, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung sebesar 0.671< t tabel 2.001. Untuk variabel reliability tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pembelian, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung sebesar -1.234 < t table 2.001. Yang untuk variabel Responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pembelian, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung sebesar 0.646 < t table 2.001. Yang untuk variabel Assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pembelian, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung sebesar 2.020 > t tabel 2.001. sedangkan yang untuk variabel emphaty berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pembelian, hal ini dapat dibuktikan dari nilai thitung sebesar 2.868 > t table 2.001Karena setelah melakukan perhitungan, diketahui variabel emphaty merupakan variabel yang dominan dalam pengambilan kepuasan pembelian hal ini dapat dilihat dari Standardized Coefficient Beta , memiliki nilai yang paling tinggi daripada variabel yang lain yaitu 0.352

Actions (login required)

View Item