Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Toko SK Inovasi PGS Surabaya

Christianto, Christianto (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Toko SK Inovasi PGS Surabaya. Skripsi thesis, Universitas Widya Kartika.

Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (144kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengertahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap keupuasan konsumen di toko SK Inovasi PGS Surabaya dan analisis yang digunakan adalah analisa regresi berganda dengan uji F dan uji t yaitu untuk mengetahui variabel secara parsial, simultan dan dominan. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di toko SK Inovasi yang berbelanja lebih dari dua kali. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Purposive sampling digunakan jika peneliti mempunyai judgement pribadi dalam memilih individu-individu yang disampelkan Hipotesis penulis yang menduga bahwa variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan yang diberikan di toko SK Inovasi PGS Surabaya telah terbukti. Hal ini dapat dibuktikan dengan menggunakan uji F, dimana hasil yang didapatkan adalah menunjukkan angka F hitung 6.626 ≥ F tabel2.31 ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis penulis yang menduga bahwa variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen adalah variabel berwujud dalam menerima pelayanan yang diberikan di toko SK Inovasi PGS Surabaya telah diketahui. Berwujud t hitung 3.116 ≥ t tabel 1.986, kehandalan thitung 1.906≤ ttabel 1.986, Daya Tanggap 0.467≤ ttabel 1.986, Jaminan 0.187≤ ttabel 1.986, dan Empati thitung 0.827≤ ttabel 1.986. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel berwujud, karena memiliki nilai Standardized Beta Coefficients pada variabel berwujud sebesar 0,308 dari pada variabel bebas lainnya sehingga dapat diketahui bahwa variabel berwujud yang berpengaruh secara dominan.

Actions (login required)

View Item